其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理

企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中，

针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务

水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平

也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。

三、服务标准难于落实

 

政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实，但对

于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主

入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才

能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费

标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方

交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更

大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。

相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的

小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素

的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有

形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准；对于

无形的服务，则应该市场化、多元化。

四、客户服务是物业管理企业的窗口

1 、客户服务概念

客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一

项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业

主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业

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