客户关系管理控制程序

阶段

工作流程

责任人

操作描述

工作结果

检查人员

检查

频次

主动

客户

关系

维护

主管领导

公司总经理

/营销总监每季度对重点项目和认为有

必要沟通的其他项目的顾客至少进行一次沟通，

主要了解项目的进展及实际运行情况。

工作记录

自检

发生

时

主管领导

营销管理中心、各事业部总经理、营销部经理、项目

经理负责组织各制订自层面客户关系回访计划

（包括节日拜访）并组织实施，指定专人将回访

情况填入

“沟通/

”

回访记录 。

 以上回访活动，也可

以统一组织实施，组织部门负责记录。

沟通

/回访

”

记录

事业部

总经理

发生

时

部门经理

对回访收集到的顾客意见，由各责任部门经理或

指定专人进行汇总分析，必要时，执行公司《纠正

措施控制程序》或《预防措施控制程序》，采取纠正

措施或预防措施。

顾客意见

自检

发生

时

定期沟通

顾客回访

制订纠正预防措施

必

要

时