（三）、接听流程

1.技术支持工程师接听电话的任务：
（

1）客户问题有效过滤

A．技术判断及时、准确，不拖沓、不推诿；
B．根据客户情况、服务政策判定服务方式；
C．保证过滤后任务下派的准确、有效；
D．保证客户咨询服务请求的有效支持。

（

2）上门服务工程师的及时热线支持；

（

3）服务技术信息记录的可用、可追溯性；

（

4）疑难问题、产品质量的及时反馈；

（

5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护。

2. 热线工程师的要求

（

1）

要求

;

     信息传送确保不丢失、不延误，不超过 15min。

（

2）

要求：在整个接听过程中：尊重客户，语言表达清晰

信息传送

技术支持工程师与用户电话联

系

判断问题所在，确定服务方式

电话解决

告别用户

信息传送

结束

信息填写

寄送退换流

 

程

上门服务流

程

疑难问题升级流程

信息填写

信息传送

热线工程师与用户电话联

系

告别用户

结束

寄送退还流

 

程

上门服务流

程

疑难问题升级流程