（一）心理素质

网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，

没有良好的心理素质是不行的。具体如下：

　　

▲“处变不惊”的应变力。

　　

▲挫折打击的承受能力。

　　

▲情绪的自我掌控及调节能力。

　　

▲满负荷情感付出的支持能力。

　　

▲积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质

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　　 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

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热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户

服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

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　　 要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢
得顾客对服务满意度的重要保证。

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　　 不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

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　　 谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

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　　 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

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　　 要勇于承担责任。

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　　 要有强烈的集体荣誉感。

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　　 热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态
度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产
品。

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　　 要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务
工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带
动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好
说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。