▲

“

”

在客户服务的语言中，没有 这不是我应该做的 ：客户会认为他不配提出某种要求，

从而不再听你解释。

“

”

正确方法： 我很愿意为你做 。

▲

“

”

“ ”

在客户服务的语言中，没有 我想我做不了 ：当你说 不 时，与客户的沟通会马上

处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想
做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲

“

”

——“

在客户服务的语言中，没有 但是 ：你受过这样的赞美吗？

你穿的这件衣服真

……”

“

”

好看！但是

，不论你前面讲得多好，如果后面出现了 但是 ，就等于将前面对客户所

说的话进行否定。

“

”

正确方法：只要不说 但是 ，说什么都行！

▲

“

”

在客户服务的语言中，有一个 因为 ：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，

不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

“

”

虽然很多顾客会想 哦，她很忙，所以不理我 ，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候

“

如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客 对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请

”

理解 ，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉

“

”

“

顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说： 不讲价 ，而是礼貌而客气的表达这个意思 对

”

不起，我们店商品不讲价 可以的话，还可以稍微解释一下原因。

“实在不好意思，亲，我们正规天猫商城店，店家不可以在后台私自修改宝贝价格，一

”

切以活动价格为准

“

”“

”

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用 呵呵 哈哈 等语气

词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快

“

”

速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、 请稍等 等，可以给我们节约大量的时间。在日
常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功
倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日

提醒、推荐商品等等。