7．规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，

更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些
规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设
下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比
如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则
处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号

/数量/完好程度是无异议的，如

果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈
的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话。

客服规范用于及技巧

1．关于客服的用语规范

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚
2. 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个

笑脸的表情，可以将

“嗯”变成“好的”2 个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流

更加和气。平时的

“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易

沟通。

3、客服不要主动提出赠送买家礼物,具体为什么的原因不解释。

二

. 关于提高客服的平均回复时间的一些小技巧

1、快捷回复一定要利用好，新版旺旺中设置快捷回复中，最底下有一个设

置

 那个可以设置代码，那个是方便调用快捷回复的。操作方式。输入/** **代表

代码，既可以出现快捷回复。这样可以大大提高回复相应时间。

2、客服可以把常用的语句，都设置成快捷短语。这样省去的一直重复打字，

介绍了时间

3、客服在聊天过程中，如果需要打很长的语句，可以，一句分成 2-3 句，

发给客户，这样就有种，和客户的互动的感觉，或者在这之前，给客户发一个
表情。

4、 巧用表情回复问题，有的问题，打字太慢，也无法解决问题，可以尝试

用各种不同的表情来回答，有的时候这个会收到很多意想不到的结果。

三、关于客服聊天的一些小技巧

（

1）巧用表情解决砍价客户