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收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意

对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时

通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介

绍。

 

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结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐服务的具体步骤如下：

收银结帐步骤表

步骤

收银标准用语

配合之动作

1．欢迎顾客

欢迎关临。

面带笑容，与顾客的目光接触；

等待顾客将商品放在收银台。

2．商品登录

逐项念出每项商品的金
额。

将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑的价格是否一致；

登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆；

检查是否还有商品尚未结帐。

3．结算商品总金额并
告知顾客

总共

----元

若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品
入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

4．收取顾客支付的金
钱

收您

----元

确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；

若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

5．找钱与顾客

找您

----元

正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。

6．商品入袋

 

根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。

7．诚心的感谢

谢谢！欢迎再度光临。 确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。

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收银错误的处理技巧

 

    由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，

尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。

在具体经营过程中，关键是发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货

款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生错误。面对上述情况，收银员应采取一定

的措施及时补救，将负面影响减少到最低程度。

 



为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；如

果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间

而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证；向顾

客的合作表示感谢。



顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选

购的商品时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商

品退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；