序号

  

步 骤

步骤规范

  

标 准

1

步 骤

1 ：拿起电

话

规范

1：及时拿起电话

标准

1-1：响铃 3 声之内拿起电话

标准

1-2：左手拿起话筒、右手拿笔

2

步 骤

2 ：自我介

绍

规范

1：保持微笑

规范

2：主动问候、报出学校名

称

标准

1-1：微笑，使受话方感受到亲切、

愉快
标准

2-1 “

： 您好，北大资源学院！我

是

XXX

”

老师，请问你怎么称呼？

标准

2-2：语音亲切、自然；音量略高

于普通聊天
标准

2-3：讲话时，注意力应集中，仿

佛与对方面谈

3

步 骤

3 ：感谢回

复

规范

1：礼貌称呼咨询者，并

表示感谢。

标准

1-1：X 叔叔/阿姨/先生/女士/同

学，再见！有什么需要我帮忙的地方，
随时给我电话！

事件

3：确定咨询者类型

序号

  

步 骤

步骤规范

  

标 准

1

步 骤

1 ：询问咨

询者类型

规范

1：连贯，主动询问咨询

者类型

标准

1-1 “

： 您是第一次打电话过来

”

吧，请问您是自己咨询吗？
标准

1-2：如果被咨询者抢先发问，

则复述反问咨询者的问题，并紧接着

“

问： 您是第一次打电话过来吧，请

”

问你是为自己咨询吗？

2

步 骤

2 ：确认咨

询者类型

规范

1：根据咨询者回答，判

断咨询者类型

标准

1-1：首次电话咨询者

标准

1-2：代人（儿子、女儿、朋友）

电话咨询者等
标准

1-3：再次电话咨询者

3

步 骤

3 ：记录在

电话咨询表中

规范

1：详细、清晰

标准

1-1：第三者可以清楚了解咨询

者类型

事件

4：咨询首次电话者基本信息

序号

  

步 骤

步骤规范

  

标 准

1

步 骤

1 ：询问咨

询者基本信息

规范

1：有理由要求自询者提

供基本信息

规范

2：如果有咨询者持谨慎、

抵触态度，则做一定提示

标准

1-1：XXX 先生/女士/同学/家长

/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩

 

子）的一些基本情况吗？
标准

2-1：XXX 先生/女士/同学/家长

/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需
要一些您

/你（孩子）的一些基本信

息吗？便于我们给您

/你，提供一些

有价值的建议。
标准

3-1：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成绩达到

“

统招生成绩），则说： 噢，你已经
被

XX 专科学校录取，那应该基础比

”

较好！
2）如果咨询者为工作后辞职后上学，

“

则说： 噢，你已经有一定的工作经

3