观念、经营作风、服务标准牢牢植根于各分店员工心中

,使顾客在各个连锁店都能

得到同一服务

,这样有利于树立企业整体形象,提高经营效率,以保证连锁企业的

 

规范管理能步入良性循环。
　　

3

 

、建立有效的总店与分店的沟通机制

　　许多大型的连锁店管理层次过多

,机构冗余。比如消费者在某店铺购物后如

果对商品不满意想退货或者换货就一时找不到负责的人员

,有时即使找到了负责

人也会遇到让消费者跑到这个部门盖章

,那个部门签字的情况,大大增加了沟通

的难度

,也会影响消费者的购物情绪。这时扁平化的组织是最有效的,组织结构扁

平化即简化管理层次

,增加管理幅度,由集中控制型向分权管理型转变,破除组织

自上而下的金字塔型的垂直结构

,尽可能以工作小组的形式来执行工作流程,实

行小组的自我管理。扁平化意味着沟通环节的减少

,信息可以以最快的速度在员

工间传递

,同时反馈也变得更加容易。不仅从连锁总部到各分店需要精简管理层

次

,每个店铺内部也要如此,尽量减少不必要的职位,使老板、员工都能与消费者进

行面对面的沟通

,了解消费者的心理,满足各方面的需要,只有这样才能够保持住

消费者的忠诚度

,留住他们成为店铺的稳定消费者。

　　同时

,也要重视非正式沟通与反馈正式沟通。正式沟通是指通过垂直的

指挥链所进行的沟通

,如店长向店员下达命令,总部向各个分店传递指示等。非正

式沟通的主要形式是小道消息。小道消息存在难以控制、容易将负面消息扩大化
等的缺点。但只要善加利用

,管理层能够将小道消息的范围和影响限定在一定的

区域内

,并使其消极结果降低到最低限度。比如公布进行重大决策的时间安排;公

开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为

;公开讨论事情可能出现的最坏结

局等。有效沟通应该既有信息发送者发出的信息流

,又有信息接受者的反馈信息

流的双向交互式沟通。在连锁零售企业中

,由于各个门店分布区域较广,所以大多

数有规模的零售企业都在企业内部建立起一套网络平台

,以便于总公司和各门店

间的业务传递信息。
　　

4、转变理念,

 

积极引进和培养人才

　　国际外来零售企业投巨资来我国发展

,主要的优势不在于资金、技术、市场,

而在于其先进的经营理念和高素质的经营人才。我国连锁零售企业与外来企业的
差距也就是理念和人才上的差距。本土企业应在经营理念上一改过去粗放式的经
营管理和短期行为以及不重视消费者的现象

,转变经营理念。建立规范的业务运

行制度

,组织制度、职工培训制度,采用先进的技术设备和计算机系统提高客户管

理、财务管理、价格管理、库存管理、商品管理和员工管理的水平。同时

,应制定人

才选拔的客观评价标准和激励机制

,通过走出去、引进来的办法培养人才,吸引人

才

,留住人才,企业成败的关键在于人。零售企业必须树立以人为本的理念,对外以

消费者需要为本

,力求消费者满意,做到企业利润,消费者利益、社会效益的三统一

对内以职工为本

,以人才为本,充分挖掘内部职工的潜能,树立敬业精神,增强凝聚

力

,用一流的员工建一流的企业。只有这样才能经受住严酷的市场竞争洗礼,抓住

机遇

,发展壮大自己。

 

　　三、结束语
　　在未来的经济发展中

,连锁经营必将成为我国最具潜力的商品和服务销售方

式。值得注意的是

,我国连锁经营业的发展既有优势又有劣势,既有机遇也面临挑

战

,其发展将任重道远,并不会一帆风顺。面对连锁经营业的重新洗牌格局,各类企

业只有发挥优势

,消除劣势,抓住机遇,迎接挑战,才能变得更加强大,促进本行业的

 

健康成长。