在 IT 服务提供商的眼中，很多具体的运维工作是可以通过第三方分包来完成的，
尽管对于系统的运维是一个基础工作，但不是 ITSM 的核心。
ITSM 通过过程管理规范 IT 服务的活动，使得服务定义客户化，职责清晰化，
流程标准化，交付可量化，手段科学化，从而持续改进服务水平，不断提升服
务质量，充分体现服务价值。
在传统的运维服务中，用户觉得运维工程师就是对他们的一个人员的补充，运
维服务正在向着
“人力资源外包服务”这个方向在蜕变。在通过 ITSM 的应用实
践之后，形成了一套完整的、具备自我完善、持续改进的、具有内在的自我驱
“
”
动力的体系，对于运维服务，个人以为完全可以用 重生 来形容。
三、IT 服务管理与 IT 运营管理的关系
通过前面对于 IT 运营管理的介绍，大家应该对其有了一定的认识。个人觉得这
“
个概念的提出同样也是基于 IT
”
为业务服务 这个根本理念，但尚未形成完整清
晰的理论体系，并且估计也不会形成，为什么？因为 ITIL v3 的推出。
在《怎样构建企业 IT 运营管理体系》中，IT 运营管理框架的核心是 IT 运营服
务管理：
未来的企业，在信息技术硬件和软件的应用方面会愈来愈集中，即通常所说的物理集中和
业务逻辑的集中。信息中心的职能在这种高度集中的模式下，其定义相应地发生了改变。
从组织层面上来看，信息管理组织将企业的
IT
部门从成本中心转化为服务中心；从具体
IT
运作层面上来看，它不是传统的以职能为中心的
IT
管理方式，而是以流程为中心，对
复杂的
IT
管理活动进行管理，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、
标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效
指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。它的根本目标体现在：
（
1
）提供以业务为中心的信息服务；
（
2
）提供高质量、低成本的服务；
（
3
）提供的服务如需要是可准确计价的。
这一段叙述大家是不是感觉很熟悉，没错，这不就是 ITIL（ITSM）吗？
“
所以个人认为， IT
”
“
运营管理 其实不过是 穿上了一件马甲的 ITSM
”，尤其是
ITILv3 的推出，已经将 ITSM
“
的实践方法论提升到了一个新的高度， IT 运营管
”
理 希望解决的一些问题，ITILv3 已经给出了指引，这也是我为什么说 IT 运营
管理不会再形成独立的完整的清晰的理论体系的原因。
当然 IT 运营管理的范畴似乎更大，还包括了组织的 IT 战略规划、设计、实施
等内容，感觉是融合了 IT 治理、CMMI、ITSM 的部分内容，但进一步的感觉
是拼凑多于融合。不过这也可以理解，毕竟多体系融合是一个在实践中高级课
题。
最后用我对 IT 服务管理的未来实践的认识和理解结束本文，那将是与其他信息
技术管理实践方法论的整合与融合。Cobit、信息安全管理、业务连续性管理、
灾难恢复管理、应急响应管理等等是从不同层面、不同角度出发、着眼点不同
的信息技术科学方法论，但是其终极目标是一致的，就是一个组织的 IT 如何更
加有效地支撑组织的业务，实现组织的使命目标。
IT 服务管理很可能是这些 IT 管理方法论落地的最后一公尺，其策略、措施等将
在 ITSM 实践中得到更多的具体实现。