V1.1 2012-08-20 使用
北京迪铭营销咨询有限公司
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5. 落实体验管控。体验不是一个个独立的项目，而是一项需要统筹的系统工程。高层的
全心参与和完善的体验管控机制是推动体验走向成功必备的组织保障。
6. 测量体验水平。金融服务机构不仅仅需要设计面向客户的体验承诺，还需要设计内部
的客户体验标准，并且进行全方位的客户体验水平测量，这些都是必不可少的关键任
务。
7. 营造体验文化。体验是每一次接触的积累，这不仅仅是每一次接触的技术支撑和流程
实现，所有的客户、员工和管理者都亲临其中，文化驱动客户体验管理走向成熟。
零售金融的体验时代，你准备好了吗？
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史雁军
北京迪铭营销咨询有限公司总裁
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院
首席专家。
专注领域：客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销，开创 AMT 客户价值营销方法，提出应用客户导向的服
务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有 15 年以上的客户管理与服务营销经验，6 年国际航空服务营销运营管理
经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企
业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一
体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
史雁军先生服务过的主要客户包括：中国银行 建设银行 浦发银行 平安集团
国泰君安 国信证券 西南证券 长城证券 华夏基金 南方基金 广发基金
中信基金 华商基金 中国人寿 人保财险 中国移动 中国联通 中国电信
微软中国 英 特 尔 惠普中国 西 门 子 联想集团 万科企业 广汽本
田 合众思壮 中国电力 中国国航 英国航空 联邦快递 首都机场 东方
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