的遮蔽过程、施工保洁等都可以进行标准化，只有这样，才能够保证企业为消费者提供的服
务更加具有产品看得见摸得着的特征，从而最大程度提升消费者的满意度。

 

　　服务的流程化。墙面的涂装过程就是一个施工的流程，涂料企业为消费者提供的墙面涂
装服务，必须具有严谨的流程。一方面，流程可以保证施工衔接，另一方面也可以保证施工
质量。在施工过程中由于要涉及多个工种，因此各工种之间的衔接就成为服务流程化的关键，
比如在遮蔽服务和施工服务之间涉及细致的技术交底工作，只有技术交底到位了，施工的
效果和效率才能得到保障。

 

　　服务的专业化。作为一个专业化的服务类产品，墙面涂装服务本身就具有专业性，区别
于一般的

“装修游击队”的散兵游勇。从乳胶漆产品的推荐、施工技术的建议、墙面问题的处理

到遮蔽方法的应用，这些环节都涉及企业非常专业的技术服务。对于涂料企业来说，如何保
证专业技术的实现、如何让整套服务更加专业化，是企业赢得消费者信赖的关键所在。

 

　　服务的品质化。涂料企业推出服务产品的最终目的，就是要通过高品质的服务实现涂料
企业的服务价值。在这个过程中，如何保证服务人员的服务品质、保证施工产品的品质、保证
售后的品质，都将是涂料企业必须认真对待的问题。以墙面二次涂装服务产品为例，其最显
著的一个特征就是特别强调顾客口碑的宣传和导入，邻里朋友之间的转介绍是服务产品推
广的最有效手段，因此，保证服务产品的品质，是涂料企业做好二次涂装服务的关键。

 

　　服务的品牌化。一般来说，多数消费者都更加相信品牌的力量，这也是为什么越来越多
的消费者乐于接受和选择品牌产品，那么，对于服务类产品也是如此。所以，从服务的诉求、
推广到服务价值的实现，涂料企业都要把自己提供的服务贴上标签，作为一个品牌来打造。
就像多乐士的

“家易涂”服务品牌、立邦的“立邦刷新”服务品牌、大自然的“金保姆”服务品牌

那样。

 

　　（作者为圣象管理学院院长，粘度营销理论创始人）

 

　　（编辑：王

 放 fangwen118@126.com） 

　　

“受制于人”的服务模式让涂料企业在营销中处于劣势，无论怎么合作，一旦油漆工反

水，涂料企业的很多服务理念都无法实施。

 

　　多数消费者都更加相信品牌的力量，对于服务类产品也是如此。从服务的诉求、推广到
服务价值的实现，涂料企业都要将服务作为一个品牌来打造。