不放心、担心售后服务不好、购物支付过程太麻烦、没有信用卡或借记卡，这四项的比例分别
占到

50.7%、49.5%、33.0%和 23.5%。凡客诚品通过采取一系列措施，基本克服了这些问题，

赢得了客户的青睐。

 

　　

C2C 电子商务网站好比是一个自由市场，凡客诚品这样的 B2C 电子商务网站则像是一

家专卖店，产品页面更整洁美观。第一次使用凡客诚品网站的顾客，从找到要购买的商品开
始，只需

4 个页面，就可以完成整个购物过程，比淘宝的购物简单了好几倍。在凡客诚品购

物不存在考察买家信誉、货比三家及议价等问题，所有商品都明码实价，信誉和质量都有保
证。

 

　　在

C2C 服装购物过程中，顾客收到商品时，只能打开包装验货，并不能试穿，而且必

须通过支付宝等方式先支付款项，退换货也存在诸多不便，这就使顾客在

C2C 网上购物过

程中存在担心颜色与实际不符或者衣服大小不合适等顾虑。

2009 年 4 月，凡客诚品在自建

物流体系的城市推出开箱试穿服务；在全国范围内承诺

30 天内无条件退换货；2009 年 7 月，

已在全国

862 个城市实现了货到付款。这就打消了顾客购买衣服的顾虑，促进了顾客的消费。

 

　　凡客诚品的销售模式比较新，公司刚刚起步，业务增速迅猛，运营过程中难免出现一
些问题。在遇到顾客抱怨的时候，凡客诚品会认真倾听顾客的投诉抱怨，给顾客满意的答复，
并将这些问题总结研究、引以为戒，不但抚平了顾客的情绪，而且进一步取得了顾客信任。

 

　　

4.促销营销 

　　凡客诚品在网站上采取了一些列的促销方法：每次推出新产品的时候，实行低价限时
抢购；采用捆绑销售策略，推出情侣装、亲子装等产品组合；部分商品针对不同购买量，采
用不同价格；提供每日特惠商品；在主页上专门设置了换季清仓专区，并在每类商品中都
设置了断码专区和热销产品；使购买过凡客诚品商品的顾客都成为凡客诚品的会员，并可
以用会员积分换购商品；为顾客提供购买满

200 元免费配送的服务。另外，凡客诚品积极与

国内外多家一线品牌（如麦当劳、速

8 酒店等）合作进行促销。这些品牌都有很高的知名度，

并与凡客诚品拥有共同的目标客户。通过合作，凡客诚品可以借助这些知名品牌的影响力，
推广网站和产品，扩大消费者范围。

 

　　七、物流战略

 

　　对于服装电子商务企业来说，物流是发展的基石，能否及时将货物送达，是能否赢得
用户满意的重要因素。凡客诚品按照三位一体的

“大物流路线图”实施其物流战略：自建物流

配送一线城市、第三方物流配送二三线城市、其他地区邮政覆盖。

 

　　

2008 年 4 月凡客诚品全资建立了如风达物流公司，实现了北京五环内、上海市区、广州

全境和深圳全境的

“24 小时送货”；并于 2009 年 8 月将天津、石家庄、南京等省级城市也将纳

入其

24 小时物流配送范围。通过建立自己的物流体系，凡客诚品可以及时准确的送货，为

顾客提供开箱试穿等特殊服务，改善用户印象，并可以将货款及时回笼，减轻公司的资金
周转压力。在建设自有物流公司的同时，

 凡客诚品和 30 多家第三方物流公司开展合作，并

加强对第三方物流公司关键业绩指标考核。

 

　　八、平台战略

 

　　对凡客诚品这样的互联网企业，电子商务平台的效率至关重要。为了提高平台的效率，
凡客诚品投入大量的技术研发费用，

2009 年已达到千万级。技术研发主要针对的是前台页

面展示、购物流程优化、订单处理、库房物流管理、呼叫中心管理等众多模块。各个模块通过技
术改进，能有效实现产品、市场、仓储、物流、财务等公司核心部门间的统一协作，提高运营
效率。截至

2009 年 8 月，电子商务平台的系统和架构已经日臻成熟，能稳健承受日均数万

订单的运营。