合作者、社会等。

2)、顾客要求

要求是指

“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转

化成需要。

期望是指对接受

(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。是和顾客的经验有关的。

顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。

2、顾客的满意

1)顾客满意

顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产

品

(或一个服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较所形成的感觉状态，

因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意

如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满

意，直至忠诚。可参照课本

27 页的图 1..1-2?顾客满意是意图?来理解。

如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，

否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

顾客满意的特性

顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。

① 主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，

而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价

值观念等有关，还与媒体传闻等有关

;

② 层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同

阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同

;

③ 相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的

产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性

;

④ 阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度

来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段

性。

满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾

客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足

;而且只有超越顾客的期望，才能满足顾