例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。

(7)体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

(8)质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观

等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。一般来说，服务质量特性可以分为五种类

型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所

不同。

软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质

量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护

性和可移植性等

6 个特性。

流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、黏性、速度、抗化学性等，也有定

性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方

法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：

关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或造成产品整

机功能丧失的质量特性。

重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产

品功能的逐渐丧失。

6.质量管理三部曲

如果把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这

一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为

“质量管理三部曲”。

7.质量概念的发展

质量概念的发展主要有：

“符合性质量”“适用性质量”和“广义质量”。(1)符合性质量的概

念

它以

“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。(2)适用性

质量的概念

它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量

就是产品的

“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”