(1)要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?

(2)能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的要求?

(3)要求描述表达得是否清楚且易于理解?

(4)过程的输出要求是否已经明确?

8．要求分析排序和确定关键质量特性

在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输

出质量的关键的质量特性。

9．顾客之声

建立顾客反馈系统，使顾客之声能够正确的传递。

10．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。

顾客满意是顾客通过对一个产品

(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望

(认知质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差

异函数。

11．顾客满意示意图

12．顾客满意的特性

顾客满意有以下基本特性：

(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，

而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价

值观念等有关，还与媒体传闻等有关；

(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同