12．通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面（　　）。

A．减少顾客抱怨

B．增加收入、利润和市场份额

C．降低责任风险

D．降低经营所需资源的成本，减少资源投入

13．增强顾客满意包括两个方面（　　）。

A．开发新产品(包括服务)

B．缩短新产品的推出时间

C．开发独特的产品(服务)

D．改进现有产品(服务)

14．降低合格成本可以通过（　　）途径。

A．提高现有的过程能力

B．提高技能

C．过程再设计

D．减少停工

15．降低不合格成本可以通过（　　）途径。

A．减少顾客抱怨

B．减少顾客退货

C．减少超支

D．降低能耗和污染损失

16．反映顾客忠诚的标志（　　）。

A．顾客自己是回头客

B．说服亲友购买

C．对质量问题不抱怨

D．自觉将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流

17．以下（　　）属于故障成本。

A．降级损失费

B．产品责任费

C．产品售后服务及保修费

D．厂房设备维护费

18．以下（　　）属于劣质成本。