D．基线质量

12．确定（　　）是测量与评价顾客满意的核心内容。

A．顾客满意度指标

B．消费信心指数

C．顾客满意度指数

D．价格指数

13．顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（

 

　）定义。

A．企业

B．零售商

C．服务的提供方

D．顾客

14．中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（　　）要

素的基础。

A．品牌形象

B．预期质量

C．感知质量

D．感知价值

15．感知价值与顾客满意度存在（　　）相关关系。

A．正

B．负

C．不相关

D．无

16．中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（　　）。

A．国家、行业、产业、企业

B．国家、产业、行业、企业

C．国家、行业、地区、企业

D．国家、地区、行业、企业

17．感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受，一般情况下，在

一定的质量下，阶格越低，顾客的感知质量越（　　）。

A．不满意