2、营业人员熟悉业务环节、程序和规范。熟知所经营商品的品种、性能、价格、使用方法等，
正确地介绍商品。

    3、营业人员使用普通话，表达准确流畅，具有适合岗位要求的商业外语能力。

    4、营业人员掌握消费心理学和有关法律、法规的基本常识，运用得当，能提供针对性地服
务。

    5、营业人员熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。

    6、营业人员仪表端庄，精神饱满，化妆修饰与佩戴饰品符合企业规范要求，形体姿势大
方得体，体现文明礼貌的职业形象。着装规范，佩戴胸卡上岗，无标志服的着装应得体。

    7、营业人员不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促
顾客。

    8、接待顾客熟练运用文明服务用语，语气亲切、和蔼、真诚。顾客进入服务区域要微笑相迎，
主动招呼，适时适度提供服务。不诱购、不误导，不生拉硬拽，不强买强卖。

    9、准确、及时为顾客提供所需的商品或服务。做到成交与否、数额大小服务一个样。

    10、设立咨询导购、邮购函购、预订服务、缺货登记、小修小配等服务项目，并向顾客公示服
务内容和收费标准。

    11、据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，
为顾客当好参谋。

    12、敞开陈列的商品让顾客直接触摸看样；需调试的商品在售出前调试完毕，介绍有关注
意事项。

    13、对售出商品进行包装，便于顾客携带和商品保护。

    14、营业人员指引顾客到收银台付款，唱收唱付，如实开具购物凭证、发票，提醒顾客带
走商品和随身物品。

    15、顾客离店时道别致谢。

    16、严格遵照《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，解决退换货、服务质量问
题。

    17、企业设置专职部门或人员在授权范围内接待受理顾客投诉。接待人员要耐心热诚、及时
做好投放记录，迅速调查核实，公正、合理地解决问题。