2、与新闻媒介沟通的对策（1

“

”

）对待媒体要注意先发制人。即在危机出现

后第一时间做出反应，以引导舆论走向，避免出现大量谣言。这就是英国危机公

“

”

” “

”

关专家里杰斯特的填补信息真空策略，也就是所说的先发制人、先声夺人、
“

”

先入为主原则。需要注意的是，企业在面对媒体问询时，应尽量避免保持沉默，

“

”

“

”

或者发表模模糊糊的声明，千方百计地推诿责任，或者干脆用无可奉告推
挡

了

事

。

（

2）尽量保证公开透明。危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量

谣言。谣言如不及时、有效的控制，负面作用是不言而喻的。制服谣言最有力的武
器就是公开、透明，多提供信息。谣言止于公开透明，公开透明了，提供的信息
多了，谣言就失去了藏身之处。现代公共关系之父艾维

·莱德贝特·李提出了处理

“

”

“

企业危机的著名的公开管理原则。该原则的核心就是公开地向报界和公众提

”

供迅速而准确的消息。（

“

”

）面对媒体注意统一口径。该原则不仅对政府处理

公开突发事件非常重要，对企业危机管理也至为关键。避免媒体进行不准确的报
道，从而引发新的危机。所以，应由企业新闻发言人或指定的新闻发言人统一管
理对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。（

4）保持坦诚

的姿态。态度决定一切。危机出现后坦诚的态度是最好的媒体应对策略。任何危机
的发生都会使公众产生种种猜测、怀疑，处理不好还会引起媒体的关注和炒作，
要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。企业应在第一时间主
动检讨自己的不足，表示愿意承担责任，自身没有责任，首先也应表示同情、关
切或道歉，这样才能获得媒体的同情，最起码是不反感，让媒体没有炒作、煽情
的材料。这样才有可能将事件的不利影响降低至最小程度。（

5）面对媒体舆情

应留有余地。企业危机公关的重要原则就是留有回旋余地原则。回答提问时说话

“

”

不要太绝对。如，我们的质量绝对不会出现问题，甚至批评人家造谣、诽谤等
等。如一经查实质量有问题，哪怕有很小的一点问题就会非常被动。

3.与上级领导（主管部门）沟通的对策危机（事故）发生后，应及时、主动

地向上级单位进行实事求是的报告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。在处
理危机的过程中，应定期向上级领导汇报工作进度，求得上级的指导和帮助。与
上级沟通时要注意：危机事件处理完毕，应向上级主管单位详细报告处理的经
过、解决的办法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防对策措施。

5.与社区

沟通协调的对策，停电、施工、火灾、环境污染、扰民等情况是电力行业经常需要
面对的问题。因此，在事件发生后，与社区公众的协调是非常必要的。出现危机

——

之后要注意：首先，向社区公众道歉

如制作致歉广告等；其次，进行相应

——

补偿或赔偿

环境污染或破坏后给予经济补偿；经济补偿问题处理难度较大

时应委派专职人员，代表企业与社区居民沟通。
综上所述，为了更好应对企业面临的危机，企业应不断研究危机的特点，危
机的类型，管理危机的原则。树立正确的危机意识，加强日常的检测和预警管理
及时发现可能带来危机的因素，做出科学的诊断，有针对性的进行治疗，预防
危机发生。成立应急组织，制定应急方案，做到处理危机有条不紊。做好善后，
总结经验，完善危机处理机制，不断提高处理危机能力，加强员工服务危机意
识教育，提高整体防范水平，我们一定能有效控制危机的发生。