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在保修期内，我公司继续对所有安装和提供的产品负责，并保证产品所有功能、标准、

接口等满足设计的要求。我公司将积极配合在保修期内，客户、监理工程师对产品的各种

指标进行抽测，检查产品的可靠性和稳定性。

4.2  服务方式

在保修期内，我公司对提供的合同产品免费提供日常维护服务、排除故障及抢修服务。

我公司通过以下形式为客户提供服务。

(1)电话咨询

我公司将向客户提供电话咨询，其内容包括设备维护建议及对技术问题的回答，协

助客户处理任何与产品运行使用相关的技术问题。

(2)现场服务

在保修期内，我公司技术人员将对所供产品进行定期检测维护，保证产品运行在良

好状态下。

一级维修

:客户

／我公司应该负责承担一级维修，包括但不限于在对重复出现的软件

故障的诊断和分析。

二级维修

: 客户

／我公司负责利用客户所购买的备件做二级维修。所有损坏的产品应

由我公司人员送到相应的服务中心进行维修。

(3)生产工厂维修服务

客户设备有部件损坏时，我公司将负责把损坏的部件、模块送交维修部门进行修理，

修理之后的用户设备由我公司负责返回给客户。我公司将向客户提供一份记录了维修工作

和更换的备件的维修工单。

4.3  故障的响应流程及处理方式

（

1）工程维护信息的获得及分类处理

A：一般情况下由代表处受理客户投诉。当接到客户投诉时，接待人员即时答复问题

“

”

对不能即时答复的，将客户的意见记下，填写《信息处理记录》，在 信息简述 栏将问题

进行详细描述，报客户服务经理；

B：现场工程巡检发现需要进行维修或整改时，填写《信息处理记录》，并报客户服

务经理；

C：客户服务经理接到《信息处理记录》后，根据实际情况做出安排：对于常规维护，

由市场人员对是否在保修期内予以确认，其中保修期内的由客户服务经理安排实施，超

过保修期的报市场营销部；当认为需要工程整改时，客户服务经理将《信息处理记录》报

市场营销部，由市场营销部协调有关部门落实整改计划，包括整改费用；

D：《信息处理记录》的有关填写要求：应详细描述工程名称、主设备及关键器件、故

西安神洲雷达科技有限公司