售后服务绩效管理方案

1.

隶属关系

2.

售后服务组织结构与职能分配

销售总监

销售处

各销售区域

合同

管理

市场
策划

技术
支持

售后
服务

温台公司

浙江省区

湖北公司

华北区域

其它区域

杭州公司

管理

售后服务

主管：

负责公司产品售后质
量信息的收集，反馈

及协调质量问题的处
理与相关部门的技术

联络。
调试联络、调试维保工

作安排。
售后服务人员管理与

考核。
电话答疑、技术资料管

理，负责对内对外的
技术培训和技术支持。

落实公司的质量体系
文件。

对提高客户满意率提
出建设性措施并有成

功案例。
其它。

调试维保

负责产品调试的检查与准备工作，并

出具整改意见。
负责产品调试，并且检验每个过程是

否合格，填写调试报告。
负责指导用户怎样使用产品，并注出

要注意的问题。
负责产品的各种故障维修任务，并填

写服务报告，提出注意事项。
负责产品在调试和维修过程中发现产

品质量信息的收集，反馈及参与质量
问题的处理。

其它。

售后助理

电话受理、记录、跟踪、验证、回
访；确认调试条件是否具备。

对已发生业务回访用户，做好
记录和信息反馈；发放、回收、

汇总顾客满意率调查表。
编制相关报表（包括体系）。

供应商售后管理。
编制告知书、费用确认、通知相

关部门编制修理方案、修理质量
证明书。

售后配件发放与回收  、报价与

售出。售后FMEA 。

验证报告单、调试卡输入系统，
完善用户档案和用户服务档案。

其它。