客服岗服务手册（2012 版）
一、总论
1、本手册适用于一览英才网客服质量管理部客服热线岗位。

2、本手册以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立一览
英才网新服务新形象为目标，以提升一览英才网知名度为宗旨。

3、本手册标准化的服务行为，塑造一览英才网专业的客服务形象。

4、客服质量管理部负责监督、检查本手册的执行情况。

5、本手册由客服质量管理部负责解释。

6、本手册自发布之日起施行。

二、客户服务规范
2.1 岗位职责
   1、负责公司对外客服热线话务受理。

   2、负责企业 QQ 在线服务咨询。

   3、负责客户投诉热线、投诉邮箱个案处理。

   4、负责客户网站反馈问题处理。

   5、负责收集及整理各项工作文档。

2.2 职业素质要求
    1、要有以客为尊的服务意识。

   2、有耐心，有爱心、有同理心。

   3、有良好的服务意识与较强的责任心。

   4、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

   5、真诚热情，乐于帮助客户。

   6、具有丰富的专业知识。

2.3 电话服务礼仪
1、声音：自然、欢快、有朝气。