2005 年的下半年，受新疆某集团的下派去浙江市场做产品开拓，然而有一件事让我

对于服务改造感触很深。

我们的办事处设在杭州市中心地带建国南路，我们租的房子是一个豪华的住宅小区，

每天出门都会经过浙江两个全国知名企业的服务机构，一个是著名的娃哈哈纯净水桶装
水送水点，一个是农夫山泉的桶装水送水点，平时在大家都没有注意他们，只是对于这
两个企业的点挨着点，货码着货的那种竞争态势，可以看出这两个品牌的在市场的竞争
之微妙。

忽然有一天，晚上七点我们办事处没水喝了，我就想打个电话让人送水过来，我的

第一个目标是找桶上的电话号码，因为习惯了新疆饮水动作，要是没水，只要找到桶上
印的电话号码，就可以马上打电话让送水点送水。但是在这样发达的地方，这样大的企业
的集团，却发现除了娃哈哈三个字就没有送水电话号码，我一下急了这可怎么办呢？就
问我们的营销总监，营销总监在浙江呆了约有三个月了，所以他熟悉，结果在饮水机的
一个角上找到了送水站贴上的电话号码，照着这个电话号码打过去，打了好一阵子，才
有人接电话，问我是那个地方的，我把地方给他报了，结果他最后一句话，差点让我气

“

死，让我感到这也是娃哈哈企业服务体系能干出的事情，电话对面说： 今天下班了，要

”

送只有明天了。 我想就那么几步路，才七点多一点，这生意就要到明天才能做了。

我想那就打农夫山泉吧，结果那就更找不到电话了，因为我们一直用的是娃哈哈的

水，出于一个营销人的职业习惯，我决定非得搞清楚不可，就干脆下去到了农夫山泉的
送水点上，一个象家村大嫂模样的人接待了我，我把情况一说，想这下可以喝到纯净水
了，结果也是一句话，今天下班了，要送也是明天了，我是带着那么多的失望，回到办
事处，营销总监在笑我，销售主任也在笑我，他们笑我为一桶水当真了。到商店里去买上
几瓶水就行了。

话虽然这么说，但一个问题却值得企业和我们营销人思考。一个极为发达的沿海城市，

一个极为知名的大型企业，怎么却比不过一个在中国最不发达的地方，一个不知名的小
企业的整体营销服务水准呢？一些完全可以解决的服务硬件问题，却在这个发达的地方
没有体现出来，服务的统一性也不能从这样两个知名企业的市场行为中体现出来，真是
让人难以理解。

有人说，这话从何谈起？既然话到这里，我想还是把那个最不发达地区的小型企业

的案例拿出来让大家分享，可能会从中得到点什么启发。

我们在成都做完雪花啤酒上市后，准备去另一个城市搞其它一个项目的产品上市，

结果我的手机响了，打来电话的是一个新疆的朋友，一听是新疆雪百真纯水公司的总经
理助理，说是已经到达成都，要和我见一面。
　　由于是朋友，我马上开着车去机场接他们，找到宾馆住下来后，那个总经理助理开

“

”

门就是一句话： 我们总经理说了，不管你再有多少理由，你得跟着我们回新疆。 这不是
劫人吗？但听完这位助理的介绍后，我就把现有的项目推掉了，决定去新疆。
　　新疆雪百真纯水企业，最早是做瓶装水起家的，曾一度其瓶装水占有市场达到
49%，成为新疆的一个知名企业，但是自从乐百氏、娃哈哈进入新疆后，一下子把这个
市场冲击的体无完肤，雪百真瓶装水从 49%的份额一下子下到 3%，企业开始进入严重
的亏损状态，雪百真企业的决策层是一支相当有执行能力的团队，马上决定放弃瓶装水
的生产，进入桶装水的生产，但半年过去了，其送水量一直在每天两百桶到四百桶之间 ，
这与旁边的那个一直做桶装水的考赛尔品牌企业相比差得实在太远，这让雪百真特别理
解不了，论交通工具，雪百真有二十八辆面包送水车，对于一个近两百万人口的城市来
说，也是足够解决问题的，论企业实力，就是再亏本两年，雪百真也是不会损一根毫毛
的。但对面人家就是生意好，叫人去当了几回间谍，也没有搞出什么东西来，这把决策层