做好客服经验信息的积累与推广

　　在现实的工作之中，有很多优秀的客服务经验未曾得到总结，更谈不上推广，

甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生：

　　

1、 对问题的重复探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上万的客

户投诉之中，有很大一部份重复着同样的问题，而公司不同的人员所作出的回复处

理却各不相同。有客户满意的处理结果，也有不满意的处理结果，有省时省力的处理

方式，也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前，就有简洁的处

理方式作为参考，则可事半功倍，大大缩短相应的

“

”

案件分析 过程，同时少走弯路；

 

　　

2、 拉低投诉处理效率，滋生客户的不满意情绪：因对问题的

“重复探索分

” “

”

“

”

析 和 无可借鉴 ，使得客户投诉的处理时效太长，无异于在考验客户的 耐性 ，得

 

不偿失；

　　

3、 不利于发现优秀的客服人才：优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力，

只有在不断经验推广过程中，才能发现客户人员的

“

”

 

优秀 所在。　　

　　目前的事实证明，客服经验的积累和推广之所以无法有效进行，这也许根源于

诸多环境和组织因素：

 

　　

1、 员工缺乏交流的兴趣与热情：客服人员在上班时工作节奏紧张，下班时又

勿勿往家中赶，偶尔能在班前班后

“

”

小聚片刻 ，但也少谈工作，更不谈工作心得，

 

所以交流就无从谈起，经验更谈不上积累与推广；

　　

2、 交流平台（渠道）缺乏或未能充分

“

”

盘活 ：除了上下班，同事之间几乎

没有交流的空间和平台，像短信、邮件、公告这些渠道，不是用来传递八卦信息，就

是用来传递冰冷的公文，使得这些平台未能充分盘活；

 

　　

3、 缺乏

“

”

领头羊 ：像工作经验交流这类活动与行为介于工作与非工作的事务

之间，在工作之余如果不是一些偶然的工作话题引同事之间的

“

”

辩论 ，员工们很少

“

”

自发地进行讨论，这时必须要有一个 领头羊 ，至少要先有意识、有目的地抛出话题，

 

然后才引起讨论。