2、态度：耐心、细致、诚恳、礼貌、热情。

  3、语音语调：音量/语速适中、吐字清晰、不偏快、不拖拉、不刻意提高音调。

2.4 行为要求
   1、与客户通话过程中要做到微笑服务，并保持良好的服务态度。礼貌相待、不争论、不恶
言、不动怒。

   2、通话中需做到准确、高效回答及处理客户问题。

   3、通话中需做到多使用礼貌用语，禁讲服务忌语。

   4、要做到耐心、细致、诚恳、礼貌、热情。

   5、通话中要注意言行，要做到不失言、不轻易承诺，一量承诺要保证兑现。

   6、通话中要控制好语音语调：音量、语速适中，吐字清晰、不偏快、不拖拉，不刻意提高

 

音调。

  6

2.5 电话服务规范
1、接听客户来电

   1）电话铃声响三声内必须拿起电话接听，并礼貌致问候语：您好！一览英才网！

2）当客户来电时需礼貌了解来电原因：请问有什么可以帮到您？

   3

“

”  “

”

）了解客户姓氏时需礼貌询问： 请问怎么称呼您？ 或 请问您贵姓？

   4

“

” “

”

）需要客户提供公司名称时，请礼貌征询： 请提供公司全称？ 或 请问公司全称？

   5

“

）当已经了解客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上 先生 /

”

小姐 保

持礼貌回应称呼：XX 先生/小姐,

 

请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓

名.

   6

“

”

“

）遇到无声电话时：参考应答： 请问有什么可以帮助您？ 稍停５秒还是无声， 您

”

好，请问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说： 对不起！您的电话没有声

”

“

音，请您换一部电话再次打来，再见！ 再稍停５秒，挂机。不可以说： 喂，说话呀！再
不说话我就挂了啊。