统职工出色完成了电力系统的抢修、恢复等任务。
　　2.2 

 

我国电力服务营销存在的问题 虽然我国电力服务营销取得了长足的进步,但是与

顾客的期望还存在很大差距,主要存在以下几个方面的问题: 
　　2.2.1 没有完全树立市场、竞争和服务意识。目前,由于我国的电力垄断的问题并没有得
到彻底的解决,虽然局部市场已经出现比较激烈的竞争,但供电市场总体上仍然处于市场垄
断地位,这就造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能
彻底得到解决,

 

重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然很严重。

　　2.2.2 管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先,由于我国现有的区域大电网都
是由小电网多次联网形成的,其营销机构大都按原区块划分,各营销机构只负责本区域的用
电、收费等业务,处于条块分割的状态,

“

”

这种电力 小营销 运营模式存在着不少弊病。其次,

诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能力。多年来供电企业强调了
专业管理,忽视了整体协调,最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事
情,

 

而不是企业各个职能机构的共同任务。

　　2.2.3 提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前,绝大多数供电企业提供的服务
存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单一性,指服务的内容单一,如有些企业仍只重
视传统的售电服务,忽视售后服务及发电与输电服务;服务的粗糙性,指服务不够深入、细致,
走过场,搞形式主义,服务质量较差,难以使客户满意;服务的趋同性,指服务市场没有细分,采
取无差异市场营销的服务策略,如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只
推出相同的服务内容与服务方式。同时,电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服
务方式,不能形成自己有特色的营销优质服务,难以满足客户日益提高的对电力企业服务的

 

个性化需求。
　　2.2.4 营销团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业
技能,不能给客户提供优质的服务,有时会造成很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社
会公众形象,如 2005 年 6 月 21 日,成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电,
未能及时纠正并送电,被四川省电视台影视文艺频道《现场新闻》栏目于 6 月 22 日曝光,产

 

生的影响和后果为人始料不及。
　　3 

 

我国电力服务营销的持续改进策略

　　针对上述存在的问题,供电企业需要从以下几个方面持续改进:① 全员树立市场、竞争
和服务意识。随着电力市场体制改革的深入,现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打
破,同时其他能源的替代、客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使、或需要供电企业改
变工作作风,以市场和服务为先导。②继续推进管理体制改革。供电企业需要打破目前存在
的条块分割的状态,

“

”

推行 大营销 的运营模式,完成责权利机制,使各个职能部门能协同努

力为顾客提供更好的服务。③服务的持续改进。供电企业需要继续推进营销服务技术支持
系统的改善,为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑;同时,提供差异化服务策略满足
顾客日益增长的个性化服务需求。④建立完善的培训机制,完善营销团队建设。高素质的营
销团队建设是一个长期过程,供电企业需要制定长期的人才培养规划,加强日常培训和实战

 

训练。
　　参考文献: 
　　[1]谭健.电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理.2010.12(2):58-60. 
　　[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理.2010.(2):14-15.