1、中国特色的呼叫中心管理

我在前年，也就是 2006 年开始研究大陆呼叫中心的排班管理，当时刚好有
一个呼叫中心想要买排班软件，其中一个去竞标的厂商就找了我当顾问，想

 

要去 壮壮声势，但我到现场一看，马上傻眼，第一次见识到了什么是大轮班，
也就是话务员每天上班的时间和下班的时间完全都不一样，三班的轮班制。

我当时很好奇，我问说，大轮班让小姑娘怎么交男朋友啊？

我问这问题是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在马路上看到一个好
可爱的姑娘，决定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一栋大楼后面，发现

 

她在这 里上班，决定在外面等她下班出来，等到晚上 7 点，看到她姗姗走出
了大楼，心理非常高兴，决定晚上回家写一封情书，隔天 7 点过来跟姑娘当

 

面表白。但隔天晚上 7 点在大楼外面等她，有等到了吗？从此再也没有看到了。

大轮班这种神出鬼没的上班方式，我当时完全不能理解。

我在台湾的经验也完全用不上，我只好跟这厂商在美国的总部求救，当时从
英国派了一个超级专家，经验超级丰富，排过 4 百家以上呼叫中心的班务，

 

“

这位专 家当时到大陆时，我到机场去接他，他看到我，说： 许先生，麻烦
你帮我定 2 天之后的班机，我 2

”

天后要回去。 我随侍在他身边，渴了帮他倒

 

水，热了帮他搧 风，总归是美国专家嘛，是我们中国这些顾问的梦中偶像。

两天后，这个专家走了吗？没有。

“

他说： 许老师（连称呼我的方式都改了），麻烦帮我定两个礼拜之后的班

”

机。

两个礼拜之后，这位专家走了吗？

“

走了，但在机场，他看着我，流了两行英雄泪，说： 这是什么鬼地方啊，以

”

后不来了。

老外这些专家，终于明白了中国呼叫中心产业有中国自己的特色，有自己的
苦，自己的痛，没有在这片土地上吃过这些苦痛的人，是不能明白的。

在欧美，话务员数量跟座席数量不会非常悬殊，座位利用不会非常紧张，也
没有分组上下班的观念，班长不必一定要跟着整个班组上下班才行，客户也
不会晚上还打这么多电话到呼叫中心。

中国的客户具有中国独有的往来模式，许多大城市都有大量的流动人口，这
些客户打电话的习惯跟当地人打电话习惯是不相同的，不明白中国客户群体
打电话的特色，只是盲目的套用欧美的管理模式，被证实是完全没用的。