虽然我们进入市场经济时间不久，对服务的整体理解远未达到西方资本主义国家水平，

而且对服务的理解和提供停留在较低的水平上，但有不少企业开始从提供优质服务中尝到

甜头。

 

　　

 在上个世纪 90 年代，中国海尔集团率行提出了“五星级服务”的概念，建立了一整套规

范成熟的规章制度，投入了大量的资源，终于创立了海尔良好的服务品牌，取得了较好的

经济效益和社会效益。

 

　　

 进入 21 世纪，中国广东志高集团在利润日益稀薄的空调业异军突起，十年力量积累

终于显示出强大的爆发力。依靠

“创一流服务，树百年品牌”正确服务战略思想的指导，其提

出了

“全心全意为用户服务”理念，在业内首创了“零配件终身免费更换”服务政策，投入巨

资加快硬件和软件设施的更新升级，聘请了大量懂管理、会沟通、精技术的优质人力资源操

作一线客户服务工作，用实际行动感动了中国的消费者。

 

　　

 服务显然在志高集团的发展历程中起到了积极的作用，同时和海尔一样，它将为提升

中国服务档次写下新的篇章。

 

四、现代企业倡导优质服务，必须全面系统

 

　　

 我认为，系统论已经成为企业管理理论组成部分已经相当成熟，但遗憾的是，许多领

导者和管理者都缺乏这种系统观念，从而导致形成了对服务片面理解的根源。

 

　　

 其实，服务存在于企业组织流程各个环节，而不仅仅是下属对上级的服务或者公司对

客户的服务。而现代企业服务工作的推动，关键还是从中高层领导们自身观念的转变开始。

 

　　

 中高层领导是企业组织里的中坚力量，他们的处事风格和风范影响着他们的下属。服

务存在于组织的横向和纵向关系之中，其中尤其要关注的是上级对下级的服务以及部门之

间的服务。

 

　　

 服务的改善首先必须从上至下，再辅之以制度规范，沟通渠道就会畅通无阻。只要我