从客户的视角看营销，做营销

——说难难，说易易;但解决的核心都要抓“客户学”：

　　

1、客户学创始人

　　为了准确把握客户需求，迪斯尼致力研究

“客户学”。其目的是了解谁是客户，他们的起

初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在客户的角度，审视自身每一项经营决策。在

迪斯尼公司的组织构架内，准确把握客户需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、

营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。

　　调查统计部每年要开展

200 余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务

部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营

销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。

　　信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐

园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是客户离

园时进行的

“价格/价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，

游园必须物有所值。因为，客户只愿为高质量的服务而付钱。

　　信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手

中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。

　　工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，客户等

待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核

心问题是客户的安全性和效率。

　　现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户

和员工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，

及时加以纠正。