2、尽可能了解顾客的问题和目的，并共同解决；

    3、了解顾客是如何评价过去与我们的企业做生意的体验以及他们是否决定与

我们的企业做更多的生意。

    “按照所了解的质量知识行动”指的不仅仅是解决问题，还有：

    1、视我们企业的员工和作业人员为顾客；

    2、建立以顾客为中心的质量体系，并将该体系贯穿于整个价值链当中；

    3、不仅仅影响一个企业的行为，而且还要影响对我们的顾客产生影响的协作

者、供应商和其它渠道的行为。

    质量 1+1 过程要求员工不仅仅要以生产者的观点，还要以顾客的观点去看待

他们的工作。

   

    一、 生产者的观点

    在工作中我们企业的员工们习惯于采用生产者的质量观点----一种理想性的、

客观的观点。不过按照惠普公司的质量部部长理查得

.莱维特（Richard Leavitt）

所说，在惠普公司，这种生产者质量观点在过去的数年中已经发生了变化。他说

“许多人已经开始将质量作为一个目标和一个战略。”该目标包括：符合要求、保

证适用、满足顾客期望和提供超值价值；战略包括：试验和检验、过程改进和全

面质量管理。

    尽管这些目标和战略目前在一些企业中仍具有重要的作用，可是它们并不能

必然导致顾客忠诚。要达到顾客的忠诚，还需要有消费者的观点。

   

    二、消费者的观点