客户对于服务的满意度，指业主对于项目进行过程中所接受的服务的满意程度，这两项指
标通常是在完工和移交之后不久进行的；质量缺陷，这一指标评估已完成的设施没有出现
给业主造成影响的质量缺陷的程度，通常是在项目验收和移交时进行评估。可选择的指标有：
变更响应率、工程优良率、顾客满意度等。

另外，还需要对在工程项目施工过程中的安全、生产率和工程项目的利润率进行考核。

（二）设定评价标准

指标是确定在哪些方面对工作进行衡量或评价，评价标准则是指与各个指标相对应的工作
分别应该达到什么样的结果。指标解决的是需要评价

“什么”的问题，评价标准解决的是要求

被评价者做得

“怎样”、完成“多少”的问题。在上文确定绩效指标中，既有定性指标，又有定

量指标。在设定评价标准时，定性指标应该尽量用定量化的形式表示。例如，质量缺陷可以
用

1～5 级别表示：

定量指标，如对于成本的预测能力，可以用下面的公式计算。

成本预测能力

=（实际成本-估算成本）/估算成本×100％

（三）审核关键绩效指标

对关键绩效指标进行审核的目的主要是为了确认这些关键绩效指标是否能够全面、客观的反
映被评价对象的工作绩效，以及是否适合于评价操作。在具体审核时，不应过分追求指标面
面俱到，而且各指标的评价周期也各不相同，这就要求评价指标的相关绩效信息必须易于
收集，否则

KPI 就失去了它应该具有的意义。

三、关键绩效指标

KPl 的应用过程

成功应用关键绩效指标

KPI 需要收集有关数据、计算关键绩效指标、报告绩效结果、进行相关

分析、采取必要措施五个基本步骤，这些步骤是循环进行的，形成了项目绩效的持续评价与
改进。

（一）收集有关数据

收集数据有两条途径，一是查看已有的记录，二是进行全新的调研。承包商掌握着成本、进
度、安全、生产率、利润率等有关数据，但是必须从业主那里获取有关客户满意度和质量缺陷
的信息。业主掌握着客户满意度和质量缺陷的信息，但是必须从承包商那里获取生产率和利
润率等数据。

（二）计算关键绩效指标

计算关键绩效指标无非是通过定性或定量的方法来确定这些指标的评价值。更为重要的是，
计算关键绩效指标之后，还应当合理选择关键绩效指标的比较基准（

Benchmark）。众所周

知，工程项目可以分为新建项目和修缮项目，房建项目和非房建项目，民用项目和工业项