通过本课程的学习，能够：

 从消费意识的演变了解客户的理性与感性需求

 深刻体会全方位的服务概念

 掌握在服务流程中的具体关怀技巧，以追求超越客户期望，创造终身客户

 了解

J.D.Power 的调研项目，并能针对弱项加以改善；对服务作业流程进行管理

，学习自我诊断和评估，以找出客户不满的原因并加以改善

 通过营销活动的规划与执行，提升客户满意度，进而增加企业获益