有远见的药店经营者明白，售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。药店向消费者
推荐某种药品，目的绝对不会只是当下的一次交易，而是希望这位消费者以后有相关需求
时会再次光临。最好的境界是：当这位消费者周围的人

(亲戚、朋友、同事)有这类需求时，首

先能得到其对本药店的推荐。因此，药店的售后服务不仅要让消费者对所购药品的质量放心，
还要令其觉得在这家药店购买药品后有安全保障和后续价值，购买的不只是药品，而是一
种健康。

　　案例一：一次，一名顾客怒气冲冲地走进店长办公室：

“我昨天在你们这儿买了一盒维

C 银翘片，今天早晨吃药的时候发现有一片开裂了，说明这药肯定有质量问题，所以我特
意来退。可是你们的售货员说要我提供这片开裂的药片是这盒药中拆出来的证据，你们这不
是刁难我吗

?难道我在吃药的时候还要找个证人在身边?真是岂有此理。你们整天说什么顾客

是上帝，我看就是挂在口头、贴上墙上的空话

!”店长知道顾客是带着怒气来的，店员的要求

也确实太离谱，便连连说道：

“您别急，先消消气，有什么事儿，坐下来说。”并给他倒上了

一杯水。等他的情绪稍微平和下来后，店长又请他把事情原原本本地讲述了一遍。在了解完
事情的原委后，店长打电话叫另一位店员拿来一盒新的维

C 银翘片和一件礼品，并忠诚地

向这位顾客表达了歉意。这名顾客很满意地离开了，后来成了这家药店的常客。

　　案例二：一名顾客在某医药超市买了价值近

3000 元的虫草，一个月后，顾客找到超市

值日经理要求退货，理由是他找行家鉴定后说这是劣质虫草，根本不值这么多钱。如果超市
不同意退货，他将通过媒体曝光。接待这名顾客的值日经理觉得其来头不小，本着息事宁人
的想法，擅自作主答应赔付这位顾客

500 元钱，想将此事私了。顾客没有答应，反而更加坚

定地认为这是些劣质虫草，不但向当地媒体报料，还在超市门前大肆宣扬。后来超市方面聘
请了律师，并提供了相应的证据，此案最后不了了之，顾客没有得到赔偿，商场也没有得
到相应的名誉损失补偿。

　　以上两个案例，从一定程度上说明了售后服务的重要性。如果药店管理人员在处理顾客
的售后投诉时，能像售前、售中一样对待顾客，就会让顾客感受到一种愉悦的经历，这样的
售后服务才算真正做到位了。

　　通过售后服务实现

“回人气”的目标

　　作为药店，营销企划要把握好三大要素：聚人气

;留人气;回人气。在这三大要素中，“回

人气

”是最终目的，是药店持久保持旺盛人气的重要保证。

　　

“回人气”工作是指让顾客在有限的药店空间，特有的消费时间内留下被尊重的感受和

深刻印象，为培养成

“回头客”而做出有效辅垫的服务。售后服务是实现“回人气”的重要前提。

在具体操作中，笔者曾经工作过的一家连锁药店是这样操作的：从购买量和顾客满意程度
上来分析、研究顾客购物心理。

　　购买量：药店营销策划的主要目标是提高客单价和提袋率。由于顾客对药品的购买需
求是一定的，期望通过营销来提高客单价和提袋率有一定的难度。但从购买欲望变成实际的
购买行为有很多可变因素，如商品价格、员工态度和推荐技巧、促销力度、实际商品和顾客想
象间的认识差距等。门店不要把重点放在买了多少东西的问题上，要先做策划预算，最后落
脚在营销量及购买量的对接上，考核营销效果。实际顾客购买量愈多，成为

“回头客”的可能

性就愈大。