性，使流程描述格式简单。如项目型运作的业务以

WBS 格式梳理，强调运作节拍的流程要加上时间轴等，使复杂

“

”

流程描述更直观易懂。最后，在流程描述的详尽和简洁间取得平衡，流程管理强调 例外管理例行化 ，即在运营
过程中遇到的一些例外，需不断的将例外分类，寻找例外的原因，进一步细化流程或将经验规范到手册、模板当
中，随着例外的增加，带来流程分支的增加，不能因为追求流程图的简洁而忽略这些经验的积累，可在流程文件
描述模板中引入

checklist 等小的工具解决以上问题。

　　流程文件描述模板看似简单，但任何小的失误可能导致后期工作大量的返工，因此在模板发布应用前

最好选择示例流程进行检验，同时能更直观的对流程编制人员进行培训。

　　流程梳理工作启动之初，就必须让流程责任人成为责任中心，而不能流程管理部门或者咨询公司越俎

代庖。首先，流程是管理和业务的载体，流程梳理优化本身是一个思考、体会和模拟运作的过程，是分析、优化、
搭建管理体系的过程，流程体现什么样的管理思想和要求，需要流程责任人进行构建；流程是否体现了其管理思
想和要求，需要向什么方向优化，也需要流程责任人进行评估判断；其次，流程责任人是流程运作绩效的负责人：
通过建立基于流程的可衡量的绩效指标并设置改进目标，推动业务持续优化，如何设定指标、如何反映工作目标，
需要流程责任人进行思考；设定的指标是否实现，也是对流程责任人进行考核。

　　再次，流程责任人是团队领导和教练：流程是知识的载体，通过流程可实现隐性知识显性化、知识的

积累和复用，从而指导下属工作、快速培养团队能力，所以需要作为团队领导和教练的流程责任人来决定建立什
么样的流程规范来实现团队知识的积累、共享和复用，从而提升团队竞争力。

　　如何让流程责任人切实履责，首先应明确流程责任人承担的具体的职责，并和流程责任人一起制定流

程梳理优化的工作计划，根据需要签订相关目标承诺函，以避免流程责任人由于其他业务工作而将流程建设优先
级置后；其次建立流程责任人的定期汇报及流程讲评机制，让流程责任人向企业高层汇报流程梳理优化成果以及
阶段改进目标，以推动流程责任人的切实投入；最后，以流程责任人为责任中心成立相应的业务组进行流程的梳
理，咨询公司或流程管理部门需担当指导培训和项目管理角色，通过项目计划跟进、进展通报和专业辅导等，保
障项目的顺利推进。

　　三、流程优化

　　流程优化过程的重点是目标问题导向和共识的形成。一方面，要明确目前现状存在的问题和流程优化

的目标，切忌漫无目的的优化；另一方面，流程各方参与者对问题和优化方案共识的形成是后续流程推行落地的
基础。因此，必须通过有效的项目过程组织，主导和推进流程优化，具体包括设置分步控制点，有效的组织沟通
会议推动共识的达成等，以避免流程优化讨论的多轮反复和陷入泥潭

　　首先，将流程优化过程分为三步走，每一步都在上一步共识形成的基础上再进一步细化：第一步，通

过对现状问题调研总结，建立流程优化框架，包括支撑流程运作的业务组织职责分工、流程优化的目标、流程运
作的整体框架、流程中相关术语和分类定义的统一等，明确优化的整体方向。第一步优化讨论必须在主管该流程
领域的高层和相关业务部门负责人间形成共识；第二步，进入具体流程的优化，基于可运作的现实以及可改进的
方向，考虑和现有业务的承接和延续性，因此第二步的优化必须在流程相关运作部门间形成共识；第三步，流程
表单模板的优化，大量的实际操作是通过表单模板来落实的，因此需通过表单模板优化建立流程易于落实的工具。
在具体项目推进上，可以此三步分别设置关键里程碑，以有效的控制流程优化项目的风险。

　　在流程优化的整个过程，需组织大量的研讨沟通会议，要让每次会议都有共识的形成和有效输出，必

须进行有效的会议策划和管理。首先，明确需讨论共识的问题，如哪些部门

/岗位间职责不清晰，哪些流程环节不

顺畅等等，并尽可能准备多个备选方案和优劣分析；其次，确定每次参会的人员，针对要形成共识的问题，需让
流程相关方都参与会议，以避免多方的意见不一致，同时在多方争持不下的时候能有决策者以确定最终方案；再
次，在会议的过程中往往业务部门会因一个问题牵引出其他的业务问题而讨论，因此必须有效的引导和组织，避
免会议主题偏离；最后，切忌，没有完美的方案，与企业业务发展相适应的优化方案，并得到各方的认同和共识，
即达成流程优化讨论会议目标。

　　流程梳理优化项目目标不是形成厚厚的流程文件，而是在整个流程梳理优化的过程中，让企业各方人

员逐渐形成面向流程思考、按照流程运作的习惯。作为整个项目推动的流程管理部门和咨询公司在整个项目中一
定要切实发挥项目管理者、推动者和引导者的角色，有效的组织和管理，为后续的流程实施推广落地奠定基础。
绩效（

Performance  

）

 

什么是绩效

“

”

　　 绩效 一词来源于管理学，不同的人对绩效有不同的理解。有的人认为，绩效是指完成工作的效率与效能；
有人认为绩效是指那种经过评估的工作行为、方式及其结果；更多的人认为绩效是指员工的工作结果，是对企业