客户服务主管的绩效标准

工作职责

增值产出

绩效标准

领导客户服务团队

为客户提供服务

满意的客户（为客户解决
的问题和提供的信息）

1.一个月内客户投诉次数不超过 5 次；
2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超
过 1 次；
3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：

*客服人员能够迅速到达；
*客服人员能对所有问题做出准确回答；
*客服人员非常有礼貌；
*问题解决的结果。

向领导和相关人员

提供信息和数据

提供的信息和数据（常规
的报告、对信息要求做出
的应答）

一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满
意可能会来自：

*不正确的数据；
*想要的东西没有找到；
*提供信息迟到。

为解决问题提供建

议

所提供的解决问题的建议

1.客户对解决问题的建议表示满意；

2.解决问题的方案。

对下属的管理

下属的生产力

和工作满意度

1.下属有能力和按照时间表工作；
2.通过调查发现：

*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的

角色；

*员工能够了解上司对自己的期望；
*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改

进；

*员工拥有胜任工作的知识和技能。

优秀绩效的表现：

培养出可以替代客户服务经理的员工。