影响的业务程序(包括影响时间、质量、服务和生产率的各种因素)，明确自

身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标，内部过程是公司改

善经营业绩的重点。



“

学习和成长维度。其目标是解决 我们是否能持续为客户提高并创造价值?”

这一类问题。只有持续提高员工的技术素质和管理素质，才能不断的开发

新产品，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增

加红利和股东价值。

     

（二）四个维度的相互关系

平衡记分卡中的每一项指标都是一系列因果关系中的一环，既是结果又是

财务角度

财务角度

客户角度

客户角度

内部流程角度

内部流程角度

学习与成长角度

学习与成长角度

主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，
必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一个重要
的指示器。企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取
客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。

主要关注客户如何看待企业，企业在多大程度上提供客户
满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客
户满意度、客户保有率、新客户开发率等。

主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目
标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，
为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到
什么程度

。

主要关注企业必须具备或提高哪些关键能力才能提升内
部流程进而达到客户和财务的目标。

财务角度

财务角度

财务角度

财务角度

客户角度

客户角度

客户角度

客户角度

内部流程角度

内部流程角度

内部流程角度

内部流程角度

学习与成长角度

学习与成长角度

学习与成长角度

学习与成长角度

主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，
必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一个重要
的指示器。企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取
客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。

主要关注客户如何看待企业，企业在多大程度上提供客户
满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客
户满意度、客户保有率、新客户开发率等。

主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目
标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，
为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到
什么程度

。

主要关注企业必须具备或提高哪些关键能力才能提升内
部流程进而达到客户和财务的目标。