考
评
项
目

总分

值

总体标

准

考评细则

扣分标准

服
务
意
识

1 分

服务主

动热情
周到，

提供特

色服务。

1、广播找人不及时，造成客人投诉

0.2 分/次

2、对客解释不到位

0.2 分/次

3、叫唱服务不做和持续不久

0.2 分/次

4、对客解说不到位和没有对客解说

0.2 分/次

5、亮点服务不到位

0.2 分/次

6、提醒服务不到位

0.2 分/次

7、服务流程主体服务不到位的

0.5 分/次

8、服务语气生硬、不婉转

0.2 分/次

9、服务中动作过于鲁莽

0.2 分/次

10、对客从使用禁用语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视

语）

0.2 分/次

11、不主动向客人打招呼、询问、推介、让路、回答客人

问题等

0.2 分/次

12、因服务态度不好，被客人投诉而给公司带来影响

用及损失

较轻 0.5 分/

次，严重

1 分/次并另

处

13、言谈的声音、内容、语调、普通话不到位

0.2 分/次

14、站姿不到位

0.2 分/次

15、走姿不到位

0.2 分/次

16、坐姿不到位

0.2 分/次

17、半跪式服务不到位

0.5 分/次，

视情节，

并另处

18、手势指引服务不到位

0.2 分/次

19、操作规范不到位

0.5 分/次，

视情节，

并另处

礼
貌
礼
节

1 分

三项礼

仪到位，

表情情
言谈全

面

达标，

行为举

止

全面达

标

1、微笑不到位

0.5 分/次，

视情节，

并另处

2、敬语不到位

0.5 分/次，

视情节，

并另处

3、敬礼不到位

0.5 分/次，

视情节，

并另处

4、目光不到位

0.2 分/次

5、见到领导和客人不主动问好

0.2 分/次

6、没有主动给客人

 让道

0.2 分/次

7、没有主动给客人带路

0.2 分/次

8、接打电话礼仪不标准

0.2 分/次

9、广播语言内容不规范

0.5 分/次，

视情节，

并另处

10、三项礼仪不标准

0.2 分/次