研究

“客户学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃

尔斯先生时常念叨的话题是：

“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握客户需求动

态的积极意义在于：其一，及时掌握客户的满意度、价值评价要素和及时纠偏

;其二，支持

迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的

创新发展。

　　

2、客户学的出发点

　　谭小芳认为，客户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是

“天天平价”，

它向顾客提供质优价廉的商品

;他做到了，他成功了!中国移动(China Mobile)则向其所有的

顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了

!

　　麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻

的经营标准，其中仅其经营手册就长达

350 多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，

如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过

19%，汉堡包中的洋葱不得多于 0.75 盎司，炸薯

条的保存时间为

7 分钟，汉堡包不能超过 10 分钟，咖啡则为 30 分钟，超过保存期的食品

必须抛弃。他做到了，他成功了

!那么，值得我们旅游业者深思的是，我们应该向客户承诺

些什么

?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?

    一个优秀的组织永远信守承诺，不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生，是奥格威见

过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见

奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了，就严厉地责骂了：

“一个好的厨房必须永

远尊重菜单对客人的承诺。

”“但是，先生，”奥格威辩解道，“那是烤鸡啊，再烤一只鸡需要

40 分钟。”“你难道不知道把烤箱调到六百度，15 分钟就能做成一只烤鸡吗？”“那如果卖完

的是需要一整天时间准备的烤大米蛙色呢？

”“遇到这样的紧急情况，赶快来告诉我。我会打

电话去其他大餐厅，直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来。

　　

2001 年“3?15 消费者日”，焦作市作出了“不让一位客户在焦作受委屈”的庄严承诺。之

后，市旅游局建立健全了

40 余项旅游服务规章制度公约，实现了焦作旅游服务的标准化、