消费者通常并不按照需求符合性或适用性去看待质量；相反他们通过使用产

品或服务对他们所希望实现的质量和目标产生印象。理查得

?莱维特说：“他们的

印象和目标影响他们的选择

”。当消费者选择了某件东西之后，就开始了在产品

寿命期中的一系列体验。这些体验会引发各种情感状态，比如满意、开心、生气和

沮丧等，每一种情感状态都会影响将来的选择。留意他们的印象、目标、体验和情

感能有助于生产者与他们的顾客建立共同的利益关系。这些关系是质量

1+1 的基

础。

    围绕产品或服务的购买和使用所发生的一些事件将形成消费者消费体验的一

部分。这些事项或者能增加这个人对该公司产品或服务的信任，或者能增加他下

次在别处购买的可能性。

    尽管每件产品或服务都有它自己的顾客体验生命周期，不过顾客一般会经历

以下几个阶段：

    1、明确目的，选择解决方案。顾客开始意识到他（她）的需要，并选择满足这

些需要的产品或报务；

    2、以认可的价格订购选中的产品或服务。顾客实际购买（或订购）产品或服务

这有可能快捷简单地像买一支牙刷一样，也有可能复杂的像买一辆新汽车一样；

    3、为使用做好准备。顾客准备使用产品或服务（例如：设置一台新电脑或将新

DVD 盘上的塑料封膜去掉。在这一步中出现的问题和损坏通常会引起顾客的不

满。）

    4、变的精通熟练。顾客学会了如何使用产品或服务。在这一阶段中，高技术产

品常常更费时，如使用电脑。这时，顾客会发现产品或服务是否满足他们的期望