注意事项：不能答非所问，解答问题要简单明了。
6

①

②

③

、成交（成交标志）：

询问折扣及赠品；

询问售后服务；

询问

④

付款方式；

直接示意开票。

注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其他货品收好并清点数目。
7、包装：
① 准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。
② 包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。
③ 填写顾客登记表。
注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。
8、送客：
①

“

” “

”

语言：欢迎下次光临，您慢走，有什么需要您再来，再见。

② 表情：微笑目送顾客。
注意事项：成交货品之后不能表现过于兴奋。
9、售后服务：如出现问题不能处理，即使请示店长，解决不了请示经理，

不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。

六．如何面对顾客的抱怨或意见
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货

品一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，
更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不
会难以解决。

（

）不要提高嗓门。（

2）不作负面反应或负面设想。

（

3）顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。

其次，与顾客一起找出问题的关键所在。
只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客

“

”

的抱怨或意见时，请把握以下原则理解顾客、换位思考。很多营销人员的经验。

1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查
2

“

”

、顾客并不总是正确的，但有时为了顾客冷静下来，让顾客正确是有必

要的，也是值得的。

3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这

种抱怨并不是对自己的指责。

4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问

题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。

5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任

不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。

6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错

的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。

7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚

合作的态度。这并不意味着你已接受的顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了
你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争
执。

8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。

七、销售员自我表象检查项目

作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不

到的成效，还能给自己找到工作中乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现