顾客满意度：零售药店的综合服务水准决定顾客的满意度，这也是能否让顾客成为

“回

头客

”的关键所在。所以，药店营销不能只是营销策划部门抓，每次活动都应该是各部门的

整合联动。例如对顾客投诉记录的利用，可以将

“销售结构分析”和“商品的销售量”放在一块

进行分析，目的是在使顾客达到满意的同时带来更多的

“回头客”。

　　为了达到这个目的，店员要学会与顾客交朋友，同时牢记药店的售后服务理念，要让
顾客

“因你而来，因你而买，因你而依恋和相信药店”。对于会员或重点顾客，店员应做到人

手一本通讯录，只要顾客在药店里购买了药品，店员就要将其列入朋友名单。一次销售的结
束，表示着售后服务的开始，更是下一次销售的前奏。顾客只要留下了电话号码，有新的促
销活动或者新品上柜，店员都应打电话或发短信通知。通过这样的售后服务，可以较好地稳
定部分消费群体。

　　会员制的推广从一定程度上可以强化售后服务的作用。但切记，药店千万别让会员制有
名无实。一些药店为了招揽顾客，推出什么金卡、银卡、钻石卡，可这些卡真正发挥作用的又
没有多少。顾客要的是实惠，就如同仓储式商场，每年只靠收取会员会费实现盈利，而给会
员提供的是一种全年的优惠服务，这才是会员制的精髓。

　　有远见的药店经营者明白，售后服务不是销售的结束，而是销售的开始。药店向消费者
推荐某种药品，目的绝对不会只是当下的一次交易，而是希望这位消费者以后有相关需求
时会再次光临。最好的境界是：当这位消费者周围的人

(亲戚、朋友、同事)有这类需求时，首

先能得到其对本药店的推荐。

如何才能做好售后服务呢？我个人认为应做好以下几点：

1、实际行动凝真情

在当今一切讲究

“以人为本”的人文理念影响下，人们越来越关注自身价值的提高。患者

在服用药品时不仅需要药品具有确切的疗效，还要知晓药物本身的安全性及其对人体的伤
害性等，这就要求商家要与客户之间应存在一个良好的互动和沟通关系。这种沟通无论是在
药品的售前还是售后都应始终如一，直至延续到患者安全地服用完药品为止。患者对整个药
疗服务的质量越来越高的要求，可促使那些从事药品流通的企业在药品经营中能保持全过
程、整体化的优质服务。

　　湖北民康制药有限公司在药品经营过程中，就始终坚持

“发展中医药、关爱众民生”的企

业宗旨，坚持

“质量第一，信誉至上，满意服务，献身健康”的经营理念，在便民服务方面

广泛开展，如用药指导、用药效果及开展健康咨询等药品售后跟踪服务，深受患者的欢迎。
再如公司出资选择定点零售终端药店为了便于老人购药、用药，对药店附近的老人进行调查
摸底，并为老年患者建立健康档案，档案中包括老人的姓名、年龄、家庭情况、既往病史及药
店医师和药师的询问记录等，并且每周都上门为老人作常规检查。
　　从现代经济学角度来讲，商品的销售与服务是可以互为促进，用以提升经济效益持续
增长的。试想，如果你通过努力做好药品售后服务工作，无疑会增进药品使用环节对企业的
亲和力，增加用药患者对你所售出药品的信任感和依赖感，从而使药品销售在流通渠道内
形成良性循环。
　　
　　

2、郑重承诺赢人心