移动通信客户流失分析方法

广东移动通信有限责任公司

【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性

,流失的定义和客户细分方法,提出了影

响客户流失的各种特征因素

,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。

1 前言

我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客

户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网
活动客户数相差悬殊

,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不

增收

”。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,

提高客户消费水平

,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。

2 移动客户流失的定义与特征因素

2.1 移动客户流失的定义

移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信

运营商

,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价

值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户
ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。

客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法

,对已流失客户过去一段时间的通话、客

户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特
征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。

进行客户流失分析的目的就是挽留客户

,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和

客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本

,如客户使

用网络的成本

,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其

服务的成本

,因此需要对流失的客户进一步细分：

⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户： 客户入网应提供正确可联系的资料

,如果

客户提供的资料虚假或不完整

,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析

全球通客户

,神州行客户的流失分析应次之。

⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的

客户。如果客户在

3 个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设

法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失

,这部分的客户应从样

本数据中剔除。

⑶ 区分主动流失与被动流失客户： 客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对