绩效评估，别掉进量化的陷阱

绩效评估中，量化是个陷阱，不小心就会掉进去！

“

”

在绩效评估领域，我们经常听到的一句话是： 可量化的是才是可考核的。这

句话的潜台词，如果你在绩效评估中没有做到把指标量化，那么你是做不好评估

的。是这样的吗？

事实并非如此。在我所了解的企业当中，也有很多十分注重量化的，为了做到

指标量化，可谓费尽心思，绞尽脑汁，终于把所有的指标都量化了，等到考核实

施的时候，才发现，原来费了那么大的精力搞出来的东西，效果并不理想。

为什么？因为这些量化的指标只是考核了工作某一个方面，而所量化的方面

是比较浅层次的，举一个例子，比如说，一个呼叫中心的客户专员的工作主要是

接电话，解答顾客的疑问，我们知道，这个工作是不太好量化的，因为接电话的

质量是评估该员工的重点，而这个质量是无法精确描述的，那么，为了做到量化

“

该怎么办呢？对，你肯定也想到了，考核她们接电话的及时性，比如说， 电话

”

响三声就接起 ，这个因素是可以衡量，也是可以观察到的，因为一旦电话响数

声还没有被接起，那么，作为经理，你可能已经坐不住了，早就跑过去看看发生

了什么了，所以这些数据你很容易获得，也因此很容易衡量员工的工作。

但是，我要问你，这样的考核标准能公正衡量一个客服专员的工作吗？一个

每次都在三声之内接起电话的客服专员，工作绩效就一定是好的吗？如果这个客

户专员接了电话，总是三句两句就把顾客打发了，甚至在电话中和顾客发生了争

吵，致使顾客流失，那么你能说这样的员工是好的绩效吗？但是，如果按照上述

量化的评估标准，这就是一个绩效优秀的员工。