—

《从基层节流增殖员工可控流失率》培训知识点短信复习计划

序号

主题

内容

客户服务是管理的起点

领导者也是服务者，因此管理沟通要从服务开始；
学习客户服务四阶段，做好员工流失三步骤中的
“

”

早期预防工作

员工流失基本概念和员工离职路径

主动、被动和客观流失，各有利弊；通过员工离
职路径图分析何时是管理干预区，何时就脱离了
控制区域

员工离职原因分析

四大类原因：制度、管理、环境和个人，研究其中
的可控因素，放弃对不可控因素的抱怨；重点关
注的是管理原因，这也是班组长最终通过团队和
文化来降低流失率的主要出路

80 后心理解读

80 后员工是呼叫中心员工主体对象，但是又因

为 80 后市心理特点略微迥异的一代人，离职率

也是偏高的一代；80 后的心理特点是外向内倾，

敏感脆弱，思维活跃，韧性较弱，这些对于离职
率都是有直接影响的；通过对 80 后的研究，得

知对 80 后的管理要以理解为先，打开沟通之门；

附议情感账户和信任，最后用工作本身来激励员
工

同时，心理测试的结果让我们知道：生理年龄

和心理年龄之间的位差，了解个性对于心理年龄
的影响

理解和同理倾听练习

高满意度的客服人员必然是在一个温暖的环境里
工作，由于工作本身的枯燥性重复性以及客户投
诉带来的大量负面情绪，必然要求班组长及时为

“

”

客服代表倒垃圾，清除负面情绪，以免带来负
面积累导致离职；理解和同理倾听就是在既不违
背工作原则，又能让倾诉人释放出心理压力的最
好方式；同理倾听的不等于赞同，同理倾听是成
年人最容易忽视的好习惯，三种不良回应带来的
恶果

通过激励理论的学习，提前预防流失

客服人员在工作中获得的不仅仅是生理需要的满
足，唔知的获得，更多的也是一种学习成长、以
及获取成就感的过程；通过需要层次理论，并结
合客服代表的年龄心理特点，可以使得我们班组
长在激励时具有针对性；仅仅是抱怨待遇是离职
率高的主因显然不具备建设性，也未必符合实际

情况。在平日加强成就感和荣誉感的激励，就可
以让员工的感受满意度更高。

员工流失十大前兆说明

当出现这十大前兆的时候，就需要亮红灯；因为

员工挽留做的再出色，也不可能达到 100%的成

功率，更何况目前社会人员流动现状复杂，呼叫

中心行业普遍流失率较高。我们需要做的是，随
时警惕这十大前兆的出现，一旦出现立刻采取措

遏制。十大特征里，前八项尤为重要。

流失十大前兆详细解析

在众多人力资源关于员工和企业关系的比喻中，
我们认为将双方比喻成婚姻关系是相对公平和符
合新经济时代企业管理的具体特点的贴切说法。
但是就象现实生活中实际可能发生的情况一样，
员工和企业的这种婚姻关系也会发生异变，这种

婚姻关系也会出现裂痕，甚至最终走向解体。

　　征兆一：工位上个人物品迅速减少

　　
　　在正常情况下，一名员工座位上的个人物品