营销服务部门日常管理 KPI(讨论参考资料)
营销服务部门职责
营销服务部门日常管理 KPI
备注
1、 售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及
服务资源的统一规划和配置
2、 指导及培训区域市场的售后服务工作,如产品知识服务
网点的规划、建设、维护和各环节的检查、客诉处理的技巧
等
3、 收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈
的数据和信息
4、 审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放
及处理
5、 产品咨询,产品资料分发,客户电话热线的管理
6、 客户满意度调查
7、 客户投诉处理及客户服务管理
1、 客户服务满意度(分)
2、 客户投诉处理及时度(设分数时限)
3、 市场反馈资料报告执行率(定期、定
质)
4、 客服计划按期达成率
5、 客服培训执行率(小时/月)
6、 临时任务按期达成率