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卓越绩效模式的十一项核心价值观
卓越绩效模式是建立在十一项核心价值观基础上的,这些核心价值观贯穿于卓越绩效
模式的七大部份之中,是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想,简而言之,十一项
核心价值观是卓越绩效模式的灵魂。
这十一项核心价值观分别是:
第一,前瞻性的领导(visionary leadership):
1)确立方向,树立以顾客为中心的价值观,明确制定的使命和愿景,并平衡所有利
益相关方的需求。
2)领导制定组织的发展战略和目标、建立管理体系,领导组织的各项营运活动,指
导组织的持续发展。
3)领导组织建立绩效管理系统,调动全体员工的积极性,激励员工为实现组织的战
略目标而奋斗,鼓励全员参与、改进、学习和创新。
4)保护股东和其他利益相关方的权益。
5)诚信自律,以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用,实践组织的核心价值观 ,
形成领导的权威和员工对组织的忠诚,带领全体员工克服困难,实现目标。
领导者的首要职责就是领导组织确立组织的使命、愿景和核心价值观。杰克﹒韦尔奇
“
曾说: 依照我的经验,对于使命感的描述主要应该回答如下一个问题:我们打算怎样去
赢得自己的业务?有效的使命感需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它
既要给大家一个清晰的方向感,以赢得商业利益为导向,也要充满壮志雄心,让人们感
……
觉到自己是伟大事业中的一部分。
实际上,确立企业使命是考验公司领导能力的关键
”
时刻。这是真正的挑战。
领导者必须为组织指明发展的方向,领导企业制定战略,指导组织实现战略发展目
标。战略就是命运,正确的战略引领组织实现持续发展,错误的战略将给组织带向灭亡。
第二,顾客驱动的卓越(customer-driven excellence):
1)组织的产品、服务的质量是由顾客和市场来评价的;
2)为顾客创造价值,建立稳定的顾客关系,提高顾客满意度和忠诚度;
3)了解顾客今天的需求,也要预测顾客未来的需求;
4)有效地处理顾客的投诉,努力消除顾客的不满意,通过客户的反馈驱动组织改进
和创新;
5
)为顾客提供个性化和有特色的产品、服务; 6)提高对顾客需求变化和满意度的
敏感性,增强市场应变能力。
第三,组织和个人的学习(organizational and personal learning):
1
) 持续改进和不断创新。
2
) 构建组织的知识管理体系,积累和分享知识;
3
) 实现学习的源泉包括:员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和
标杆分析。
4
) 组织的学习可达成:通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值;开发新
的商机;减少差错、缺陷、浪费和相关的费用;增加整个组织中所有资源利用的生产率和
有效性;提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。
第四,重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners):
1)在内部,要提高员工的满意度:对员工的承诺、保障及与工会的合作;创造公平
竞争环境;对优秀员工的认可;为员工提供发展机会;在企业内做到知识共用,帮助员