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星级服务 管理纲要（试行版一）

『基本内涵』

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星级服务 是结合公司实际并吸取先进企业的经验，在实践中

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理论联系实际、大胆创新、善于学习的结果。从内涵来看， 星级服

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务 就是通过营销你的员工，进而营销你的顾客，达到超越顾客期

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待的、最完美的服务。从外延来说， 星级服务 不仅是面向公司外

部顾客的高品质服务，也包括公司内部部门之间、员工之间的工作

服务。『基本性质』

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星级服务 体系是一种差异化服务体系，即相对于公司的竞争对

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手来说，显示出一种特有的服务品质和服务档次。冠以 星级服务

就是向社会表明，我们追求高质量、高品质的服务。

『目标和理念』

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　 星级服务 体系要求企业和员工必须以顾客为中心，站在顾客

的立场上，从顾客的体验感受和利益出发，为顾客提供高品质、高

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档次的服务。因此， 星级服务 体系的目标是 以顾客为中心，达

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到顾客满意 。

    

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理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务品质。 星级服

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务 体系的理念秉承 既要尽心尽责，又要尽善尽美 服务理念。即

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建立在 尽心尽责 基础上的人本原则和建立在 尽善尽美 基础上

 

的品牌化核心竞争力。

 『核心和特色』

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星级服务 体系的核心和生命在于创新。因此，其特色主要体现

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