案例一

在 美 国 航 空 业 流 传 着 这 样 一 个 故 事 ： 西 南 航 空 公 司 遇 到 了 一 位

误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是
他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽

“

”

全力 讨好 乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美
国前四大航空公司之列。

航 空 业 是 一 个 资 本 密 集 型 的 行 业 ， 用 在 飞 机 上 的 费 用 数 量 是 十

分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢
失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况

“

都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲， 以顾客为中

”

心 只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天
都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的
反应是非 常迅速的 ：有五名 每周需要 通过飞机 通勤到外 州医学院 上
学的学生 告诉西南 航空公司 说，对他 们来说最 方便的是 那个航班 却
总是使他们每次要迟到 15 分钟。于是，为了适应这些学生的需要，
西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。

案例二

2000 年 8

“

” 

月 ， 海 尔 在 全 球 开 展 的 我 的 冰 箱 我 设 计

海 尔 冰 箱

B2C 产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想
要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定
制服务，用户可以选择冰箱开门方式等 10 几个特殊需求，他按需求
下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足
用户的个 性化需求 ，海尔冰 箱事业部 经过紧张 的现场研 制和技术 改
造，克服了一系列技术方面的难题， 4 天后终于生产出了完全符合质
量标准的左开门海尔冰箱。

目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订

购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海
尔电子商 务的推出 ，解决了 家电产品 在新经济 时代如何 满足消费 者
个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，
根据 网 上 提供 的 模 块， 设 计 你所 需 要 的产 品 ， 那么 7 天之 后 这 台冰

”

箱就可以送到您的家中。 海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举
这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣
机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展
的活力源。

案例三

泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。
企 业 家 张 先 生 到 泰 国 出 差 ， 下 榻 于 东 方 酒 店 ， 这 是 他 第 二 次 入

住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬

“

”

“

地问 道 ： 张 先 生， 您 是 要用 早 餐 吗？ 张先 生 很 奇怪 ， 反 问： 你

”

“

怎么知道我姓张？ 服务生回答： 我们酒店规定，晚上要背熟所有