迪斯尼的员工培训

 
    从 1955 年沃特。迪斯尼在美国洛杉矶创建世界上第一个生产欢乐的主题公园──迪斯
尼乐园，到 1971 年在美国佛罗里达州奥兰多创建迪斯尼世界，1983 年的日本东京迪斯尼
和 1992 年的法国巴黎迪斯尼，迪斯尼名震全球，成为世界旅游业主题公园中的一张王牌。
据统计，上述四家迪斯尼 1999 年接待游客 8000 多万人次。而且据调查，到迪斯尼参观的
人有百分之七十会再度光临。面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，
执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致
的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工培训。

    我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，问题好象是在投资、项目、设
计、客源等方面，但实际上员工的素质问题也是一个很重要的方面。随着香港迪斯尼建成
时间的日益临近，研究迪斯尼的员工培训，对于我们改进主题公园和人文景观的经营管
理与服务，具有十分重要的借鉴意义。

    一、员工培训──迪斯尼的价值工程迪斯尼对员工的培训首先不是着眼于其素质和水
平的提高，而是把它作为企业价值观和企业精神教育的一种重要手段。所以，迪斯尼对所
有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输，培训并成为企业长期坚持的核心价值工程之
一。

    迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都
要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传
统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。

    

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在几天的培训中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是 演员 ；

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顾客是 客人 ；一群人是 观众 ；一班工作是一场 表演 ；一个职位是一个 角色 ；一

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个工作说明是一个 脚本 ；一套制服是一套 表演服装 ；人事部是 制作部 ；上班是 上

”

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台表演 ；下班是 下台休息 等。

    通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比
较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。

    二、新员工培训一般来说，迪斯尼的新员工培训都安排在特别设计的贴满创始人沃特。
迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，
经过精心挑选的培训导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来
强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：导师：
众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么呢？

    新员工：迪斯尼给人们带来欢乐！

    导师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪
里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们
的节目中扮演一个角色的。